Sobre el error humano

La responsabilidad de quien cuida y las condiciones en las que cuidamos

Voy a hablar del error. Del error humano.

Y voy a empezar por aquello de lo que puedo hablar con mayor honestidad: mi propio error. Mejor dicho, mis errores.

Sí, me equivoco. Mucho más de lo que me gustaría. Intento hacer las cosas lo mejor que sé y, aun así, me equivoco. Me cuesta reconocerlo porque soy médico y sé que, al otro lado de mis decisiones, hay una persona que confía en mí. Alguien que llega con dolor, con miedo, con preguntas. Alguien que necesita ayuda y tiene derecho a recibir una atención segura.

Precisamente por eso debo decirlo.

La buena intención no garantiza un buen resultado. El esfuerzo no vuelve infalible a nadie. Y la vocación, por profunda que sea, no elimina los límites de la atención, de la memoria ni del cuerpo.

Cuando cometo un error, tengo la responsabilidad de reconocerlo, corregirlo y aprender de él. Pero para comprender lo ocurrido también debemos mirar las condiciones en las que trabajo. Mi responsabilidad forma parte de una realidad más amplia: pertenezco a un sistema que influye en mis decisiones, organiza mi tiempo y determina cuántas personas debo atender a la vez.

Si te entrego una receta con el nombre de otra persona, debo responder por ese error. Pero también debemos investigar cómo pudo suceder: si estaba atendiendo a tres o cuatro personas a la vez, si una interrupción rompió la comprobación que debía protegerte.

Si te pregunto dos veces lo mismo, puede que no te haya escuchado con suficiente atención. Puede también que lleve dieciocho horas trabajando y que mi capacidad de concentración se esté deteriorando.

No puedo atribuir cada equivocación al cansancio. Pero tampoco sería honesto descartarlo de antemano. Esas condiciones existen, y conocerlas es necesario para que el siguiente paciente no sufra el mismo fallo.

Podemos centrarnos en los olvidos y descuidos de una persona, o estudiar además las condiciones de trabajo y las barreras que deberían impedir que un fallo llegue a causar daño. La segunda perspectiva amplía la investigación: además de preguntar quién se equivocó, pregunta cómo pudo ocurrir y qué habría podido detenerlo.

Esa pregunta me parece una obligación moral. Encontrar a quien cometió el último error no significa haber encontrado todas sus causas.

Mi firma aparece en la receta, pero no explica por sí sola la organización del servicio, las interrupciones, el reparto de tareas ni la ausencia de una comprobación eficaz. Todo eso debe examinarse, precisamente porque la receta puede hacer daño.

Sabemos, además, que las condiciones de trabajo pueden modificarse y que hacerlo mejora la seguridad. Cuando digo que quizá me equivocaría menos si trabajara menos horas seguidas, planteo algo que merece ser escuchado, estudiado y atendido.

Descansar forma parte de las condiciones necesarias para cuidar. Necesito poder distinguir un dato importante, recordar una alergia, comprobar una dosis y escuchar una respuesta hasta el final. Tú necesitas que pueda hacerlo.

A veces celebramos la resistencia del profesional que sigue trabajando exhausto. Admiramos que aguante, que no pare, que esté siempre disponible. Yo querría que aprendiéramos a valorar también su capacidad de reconocer un límite, y la disposición de una organización a ofrecerle un relevo. La seguridad de un paciente no debería depender de cuánto consiga resistir una persona antes de quebrarse.

Y aquí aparece el horror.

El horror de que una equivocación alcance a alguien que había venido a buscar ayuda. De que una decisión tomada para curar termine causando daño. De que una familia tenga que vivir con consecuencias que ninguna explicación puede deshacer.

Ante ese sufrimiento, el cansancio del profesional no puede ocupar toda la conversación. El paciente necesita atención, información honesta, respuestas y medidas que reduzcan la posibilidad de que vuelva a suceder. Mi malestar por haber fallado no debe desplazar su experiencia.

Pero, una vez atendido el daño, debemos mirar también hacia su origen. Me inquieta especialmente que lleguemos a acostumbrarnos a condiciones peligrosas: conocerlas, repetirlas y aceptarlas como parte inevitable del trabajo. Dar por hecho que siempre habrá demasiadas tareas, demasiado poco tiempo y alguien dispuesto a sostenerlo todo con su esfuerzo.

La Organización Mundial de la Salud reconoce que el daño durante la atención sanitaria tiene múltiples causas, entre ellas los problemas de organización, la falta de recursos, las dificultades de comunicación y factores humanos como la fatiga.

Yo debo revisar mis decisiones, comprobar, preguntar y pedir ayuda cuando la necesito. Quienes organizan la asistencia deben proporcionar las condiciones que permitan hacerlo. Y cuando un incidente revela una debilidad, necesitamos poder comunicarlo y analizarlo con rigor.

Porque pedir perdón no basta: me compromete con lo que viene después. Con cambiar mi práctica cuando sea necesario. Con advertir de un riesgo. Con reclamar una mejora. Con escuchar a quien sufrió las consecuencias.

Seguiré siendo humano después de descansar. Podré equivocarme incluso con tiempo suficiente, recursos adecuados y ayuda disponible. Ninguna organización puede prometer la desaparición de todos los errores. Pero esa limitación nos obliga a construir más protección alrededor de cada paciente.

Voy a hablar del error humano porque también es mío. Porque quiero asumir mi parte con honestidad. Porque me importa lo que pueda sucederte.

Y porque, si sabemos que determinadas condiciones favorecen el daño, tenemos la responsabilidad de cambiarlas.